Mērķauditorija:
Klientu apkalpošanas speciālisti, ikviens, kura darbs saistīts ar klientu apkalpošanu.
Mērķis:
Pilnveidot kursu dalībnieku kompetenci veidot efektīvu saskarsmi ar dažādiem klientiem, izvairīties no nevajadzīgām problēmām un konfliktsituācijām .
Metodika:
Diskusijas, situāciju analīze, modelētu situāciju izspēle un analīze, dalībnieku pieredzes analīze, uzdevumi vielas apguves pašpārbaudei.
Saturs:
* Personīgo resursu nozīme kvalitatīvu attiecību veidošanai
* Kvalitatīvu attiecību veidošanas nosacījumi
* Drošas saskarsmes vides veidošanas nosacījumi
* Pirmā iespaida nozīme saskarsmes procesā, pozitīva pirmā iespaida veidošanas nosacījumi
* Barjeras saskarsmē un to pārvarēšanas veidi
* Pārliecināšanas psiholoģiskie aspekti
* Klausīšanās tehnikas un paņēmieni
* Prasme izteikt konstruktīvu kritiku, sniegt efektīvu atgriezenisko saikni
* Klientu individuālo resursu noteikšanas paņēmieni
* Galvenie nosacījumi saskarsmē ar klientiem
* Saskarsme ar agresīviem, depresīviem, nelaimīgiem klientiem
* Kā efektīvi sarunāties ar klientu
* Jautājumu uzdošanas prasme sarunas vadīšanai
* Darbs ar klientu iebildumiem, sūdzībām
* Kā palīdzēt klientam konstruktīvi izteikt pretenzijas, kontrolēt dusmu, neapmierinātības ietekmi uz saskarsmi
* Ko darīt, ja rodas konfliktsituācija ar klientu?
* Klientu lojalitātes paaugstināšanas iespējas
* Pozitīva savas pārstāvētās organizācijas paštēla veidošanas nosacījumi.
Pasniedzējs: mag.psych, ģimenes psihoterapeite, organizāciju supervīzore Vija Zēlerte
Ieguvumi:
* izpratne par efektīvu saskarsmes procesu un tā sastāvdaļām,
* izpratne par efektīva saskarsmes procesa nozīmi darbā ar klientiem,
* izpratne par savu personības un kompetenču resursu nozīmi un paaugstināšanas iespējām darbam ar klientiem,
* izpratne par individuālās pieejas nepieciešamību darbā ar klientiem,
* prasme izvēlēties konkrētai saskarsmes situācijai atbilstošāko saskarsmes paņēmienu , lai veidotos efektīva, konstruktīva saskarsme dažādiem klientiem.
