Цель Курса:
Сформировать у слушателей осознание роли клиентского сервиса в производственном цикле своего предприятия и глубокое понимание наиболее важных аспектов обслуживания клиентов.
Целевая аудитория:
Клиентоориентированные предприятия сегмента В2С, которые желают использовать скрытый в обслуживании клиентов потенциал.
Целевой результат:
Слушатели курса имеют осознанную мотивацию продолжив работу, использовать полученные на курсе знания и навыки.
Содержание курса:
Цели и функции Клиентского Сервиса или «Зачем Козе Баян / Машине пятое колесо?»
1. Когда начинает работу клиентский сервис и заканчивает ли?
2. Как роль Клиентского Сервиса варьируется от отрасли к отрасли.
3. Что же делают «Эти Парни» и как это измерить.
4. Коммуникации с клиентом – насколько это важно.
5. Взаимосвязь Клиентского Сервиса и других отделов предприятия
6. Как распознать довольного клиента
7. Использование CRM с человеческим лицом.
Обслуживание Клиентов: взгляд снаружи или «Хорошо ли мы выглядим на рынке».
1. Что делают конкуренты, что мы могли бы недооценить
2. Соответсвуем ли мы общепринятым нормам
3. Перенасыщенный рынок, как удержать клиента
Клиенты Вашей Корпорации или «Знают ли они сами, чего хотят?»
1. Ценности клиента – всегда ли мы их знаем.
2. Типы клиентов – пора обратиться к классикам психоанализа
3. Как и ЗАЧЕМ клиенты общаются.
4. Типы и каналы коммуникаций
5. Юридические аспекты общения с клиентами и их обслуживания.
Роль Сотрудника или «А Давайте Сами Поработаем!»
1. Кто у нас работает и кто руководит. Что Важно для них и как это отражается на итогах бизнеса.
2. Мотивация персонала = удовлетворённость клиента.
3. Кто лучше подходит на роль Слуги Клиента.
4. Почему и кому клиент с удовольствием оставит денежки.
Необходимые ресурсы для улучшения обслуживания Клиентов «Чтоб не кормить собак перед охотой».
1. Безопасность и контроль
2. ИТ-поддержка, с чего начинать.
3. Как может помочь маркетолог
4. Отношение руководства к сотрудникам – что из этого можно извлечь.
Тенденции Обслуживания клиентов в перспективе или «Не пора ли нам готовиться к … ?»
1. Развитие онлайн технологий или миф о «компьютерах»
2. Атомизация общества, что нам с этим делать и когда.
3. Социальные сети – враг или друг.
План семинара:
10:00 – 13:00 первая часть (с перерывом 10мин.)
13:00 – 14:00 обед
14:00 – 17:00 вторая часть (с перерывом 10мин.)
Лектор: Евгений Леонов – специалист по кредитному менеджменту, руководитель Телемаркетингового центра в Нижнем Новгороде. Имеет большой опыт практической работы в обучении персонала коммуникациям в продажах; занимался отбором, обучением и методологической поддержкой торгового персонала, обработкой и анализом данных по продажам и клиентам; принимал участие в открытии и дальнейшем сопровождении представительства Латвийской компании в Софии, имеет опыт в привлечении инвестиций в бизнес (объём реализованного проекта инвестиций – 3 млн евро).
Подать заявку
Error: Contact form not found.